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网约运营-用户通过高德地图打车时如遇五类问题

【西安垃圾场饱和】

在中國交通運輸協會共享出行分會副秘書長王擁民看來,一直以來,無論是網約車,還是傳統的巡游出租車,乘客相對運營方而言都是處於弱勢地位的。即使進行投訴,在運營方公司制定、解釋規則的背景下,乘客不認可處理也沒有辦法。

法治周末記者仇飛11月12日,高德地圖聯合國內27家網約車平臺共同推出“敢坐敢賠”服務承諾,用戶通過高德地圖打車時如遇五類問題,在客戶正常投訴48小時內如未處理完畢,則無需判責直接對用戶賠付。據瞭解,這也是國內網約車行業首個“先行賠付”服務。

“高德地圖推出‘敢坐敢賠’,一方面扭轉了乘客和網約車平臺的地位,把乘客放在了第一位,時限內對乘客投訴沒有處理完畢,即給予賠付;另一方面,也促使網約車平臺必須提升自己的運營和服務水平,減少客訴,也有利於網約車行業的有序發展。“王擁民表示。

“高德地圖作為國內首個日活過億的出行服務平臺,始終致力於讓用戶出行更美好。2017年,高德地圖在業內首創了聚合打車模式,通過接入網約車運營商,向用戶提供一站式的打車出行服務,用技術幫助眾多運力‘上線’。”高德地圖副總裁王桂馨表示,“此次推出‘敢坐敢賠’服務,針對的是用戶打車時最常遇到的五類問題。以往的處理流程,需要通過高德平臺與網約車運營方進行反覆溝通,針對投訴具體情況進行責任判定,流程用時較長。我們希望通過‘敢坐敢賠’,讓用戶出行更加放心、順心、安心。”

記者瞭解到,此次推出“敢坐敢賠”的27家網約車平臺,包括首汽約車、嘀嗒出行、AA出行、秒走打車、T3出行、歐了出行、旅程專車等。用戶打開高德地圖進入打車界面,加入“敢坐敢賠”的網約車服務商名稱後會顯示“敢坐敢賠”標簽,方便進行選擇。

根據“敢坐敢賠”服務承諾,在乘客使用高德打車的過程中,如遇未乘車扣費、提前計費及未及時結束計費、預估價不准、司機繞路、不認可取消費等五種情況,乘客正常投訴後48小時內問題未處理完畢,則直接對乘客進行賠付。其中,繞路、多扣費等情況,用戶將收到差額金額賠付,而未乘車扣費等情況則進行全額賠付。